我常常在想：誰是免費(fèi)服務(wù)政策的受益者？理所當(dāng)然想到的第一個答案就是用戶，服務(wù)免費(fèi)給用戶降低了維修成本。

可是，另一個問題卻一直困擾著我：如果用戶從免費(fèi)服務(wù)中受益匪淺，為什么質(zhì)保期后80%的用戶都離開了主機(jī)廠和代理商？難道免費(fèi)的東西不香嗎？為什么那么多用戶寧愿選擇收費(fèi)服務(wù)的修理廠和背包客？為什么那么多用戶甘愿冒險(xiǎn)去選擇存在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的副廠件？

當(dāng)你走在街上，看見某個商家正在發(fā)放免費(fèi)禮品，你會期待什么？那一定是價(jià)值很低的小東西，擠上前去領(lǐng)取禮品的大多數(shù)是有大把時間的退休老人，年輕人很可能怕耽誤時間（或怕丟人）而主動放棄這樣的誘惑。發(fā)禮品的目的是促銷，吸引用戶來購物，價(jià)值不會高，否則營銷成本就增加了。

免費(fèi)服務(wù)給用戶帶來什么印象？廠家產(chǎn)品不可靠，所以用免費(fèi)服務(wù)來彌補(bǔ)；代理商配件供應(yīng)不及時，解決服務(wù)問題太慢，所以用免費(fèi)服務(wù)來補(bǔ)償。主機(jī)廠就是利用用戶的心理，來引誘他們使用代理商的服務(wù)和原廠配件。

可是羊毛出在羊身上，服務(wù)損失配件補(bǔ)。用戶并不傻，糟糕的服務(wù)會嚴(yán)重影響他們賺錢，高昂的配件價(jià)格也會讓收益縮水，最終80%以上的保外用戶用腳投票，選擇離開廠家和代理商。

工程機(jī)械設(shè)備是生產(chǎn)工具，是用來賺錢的，一家老小還指望設(shè)備生存。能否賺到錢，賺錢多少，十分依賴于服務(wù)的及時性，遇到故障及時排除，需要配件及時供應(yīng)，時間就是金錢，省時要比免費(fèi)更有價(jià)值。“中國制造”的崛起讓原廠件不再是用戶的唯一選擇，特別是當(dāng)客戶得知“原廠件”只是主機(jī)廠貼了個牌（順便加價(jià)）而已，放棄原廠件也是順理成章。

另一方面，免費(fèi)服務(wù)卻重創(chuàng)了服務(wù)人員的積極性，服務(wù)價(jià)值被嚴(yán)重低估，服務(wù)技師沒有地位，收入很低，越來越多的服務(wù)人員轉(zhuǎn)行去做銷售，越來越少的年輕人選擇從事服務(wù)工作，代理商養(yǎng)著最小的服務(wù)團(tuán)隊(duì)以應(yīng)對保內(nèi)服務(wù)，根本無暇顧及保外客戶的需求，高企的客戶流失率也就見怪不怪了。免費(fèi)服務(wù)是當(dāng)前服務(wù)惡性循環(huán)的元兇，這一政策讓我們離優(yōu)質(zhì)服務(wù)漸行漸遠(yuǎn)。

顯然，用戶并非免費(fèi)服務(wù)的受益者，不斷提升的客戶期望與日益下滑的客戶體驗(yàn)形成了巨大反差，明明是極其依賴服務(wù)的行業(yè)，卻成了客戶流失率的冠軍，讓企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展愿景化為泡影。

“終身免費(fèi)服務(wù)”政策害了業(yè)內(nèi)所有的人，這是一個極其糟糕的政策，長期來看沒有贏家。由于擔(dān)心收費(fèi)會讓用戶跑到競爭對手那里，沒有企業(yè)敢于改變這個政策，行業(yè)的服務(wù)只能在成本上漲、品質(zhì)下降和客戶不滿的泥潭里越陷越深。

朋友，你有什么辦法來解決這個問題？